Efektywność procesów w sektorze SSC/BPO zależy od wielu czynników. Ciągłe ich doskonalenie jest warunkiem koniecznym dalszej ich działalności na rynku. Menadżerowie nimi zarządzający muszą zatem stale dokształcać się w tym obszarze.
By procesy w centrach usług biznesowych były efektywne, należy właściwie nimi zarządzać. Jest to jedno z najważniejszych zadań zarządzających sektorem SSC/BPO. Czynniki, które mają największy wpływ na efektywność operacyjną to zmiany na rynku, oczekiwania klientów oraz zarządzanie szybko zmieniającymi się zespołami.
Doskonalenie warunkiem koniecznym działalności centrów SSC/BPO
Centra usług biznesowych rozwijają się bardzo szybko. Dlatego pojawiają się przede nimi ciągłe wyzwania związane ze wzmożoną konkurencją na rynku i rywalizacją o projekty outsourcingowe. Największymi konkurentami są firmy chińskie i indyjskie. Obecny rynek tego typu usług charakteryzuje się wszechstronnością obsługiwanych procesów oraz podążaniem ku świadczeniu coraz bardziej zaawanasowanych usług. Pojawia się jednak wiele czynników, które stanowią utrudnienie, a zalicza się do nich np. zmienność popytu oraz liczne lokalizacje procesów usługowych. W związku z tym konieczne jest wprowadzenie nowego podejścia do zwiększania efektywności i usprawniania procesów.
Do tej pory firmy z branży usług biznesowych stawiały na takie formy doskonalenia jak: centralizacja, unifikacja systemów i optymalizacja aplikacji IT. Okazuje się jednak, jak pokazują badania, że istnieje również potencjał, który nie wymaga inwestycji w IT. Jest nim doskonalenie prac specjalistycznych, które stanowią lwią część kosztów osobowych i które to mają istotny wpływ na jakość oraz terminowość działań i które nie poddają się automatyzacji. Aktualny model doskonalenia opracowany dla branży bazuje na sześciu poziomach zaawansowania. Są nimi: projekty typu „niggles” – eliminacja tzw. przeszkadzaczy, średnie i mniejsze projekty realizowane przez wewnętrznych ekspertów – usprawnianie aplikacji IT i automatyzacji, systemy sugestii pracowników dające drobne usprawnienia, duże inicjatywy realizowane przez wewnętrznych ekspertów – np. wdrażanie nowej aplikacji czy systemu, projekty realizowane przez menadżerów i liderów w ramach tzw. codziennego doskonalenia oraz regularne projekty typu rozbijacze skał realizowane przez menadżerów wraz z członkami zespołów. Najczęściej firmy korzystają z czterech pierwszych kategorii, natomiast w firmach najbardziej zaawansowanych w doskonaleniu aż 90% usprawnień ma związek z działaniami z dwóch ostatnich kategorii.
W doskonaleniu procesów bardzo ważne są wiedza i doświadczenie menadżerów, dlatego warto, by podnosili oni swoje kwalifikacje w tej dziedzinie, regularnie uczęszczając na szkolenia dla nich przeznaczone.
Szkolenie z zarządzania efektywnością procesów w SSC/BPO
Tego typu szkolenia przeznaczone są dla dyrektorów operacyjnych i zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO oraz menadżerów, kierowników i liderów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami w centrach usług biznesowych. Są to intensywne warsztaty, podczas których można zdobyć wiedzę niezbędną dla każdego menadżera z tego sektora. Dają możliwość zdobycia nowych umiejętności, a także usystematyzowania wiedzy. Dzięki udziałowi w nich można dowiedzieć się jak wykorzystywać efektywne narzędzia do zarządzania procesami operacyjnymi w centrach usług biznesowych.
Program szkolenia obejmuje m.in. zagadnienia takie jak: badanie zadowolenia klienta, monitorowanie procesu, analiza obiegu dokumentów i czasów w procesie, plan zbierania danych, statystyczna kontrola procesu, komunikowanie wyników procesu, mapowanie procesów, specyfika procesów w obszarach finance, customer service, HR, IT, sourcing, błędy popełniane w obszarze zarządzania procesami, piramida procesów, opomiarowanie procesu, zmienność, wydolność, wydajność i produktywność procesu, kalkulacja kosztów procesu, usprawnienie procesu, sposoby angażowania pracowników w usprawnianie procesów, spotkanie procesowe, system ciągłego usprawniania, system kontroli procesu, ryzyko w procesie, modele realizacji usług w centrach usług wspólnych, analiza wybranych modeli rozliczeń, budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów, zarządzanie relacjami z klientem, zarządzanie efektywna komunikacją, ocena satysfakcji klienta.
Więcej informacji na temat szkolenia można znaleźć na stronie: https://www.academyofbusiness.pl/pl/szkolenia/zarzadzanie-efektywnoscia-procesow-w-sscbpo,232/.
Szkolenie – Akademia Team Leadera SSC
To szkolenie jest programem rozwojowym skierowanym do team liderów i kierowników zespołów SSC/GBS/BPO, którzy w ostatnim czasie otrzymali awans na nową funkcję, team liderów, kierowników zespołów i menadżerów SSC/GBS/BPO, którzy posiadają już doświadczenie w pełnionej funkcji, ale potrzebują usystematyzowania i poszerzenia swojej wiedzy i kompetencji, specjalistów pracujących w zespołach SSC, dla których firma planuje ścieżkę rozwoju oraz specjalistów i menadżerów z obszaru HR pracujących w centrach usług biznesowych.
Kurs to aż 10 dni intensywnych szkoleń – 60 godzin praktycznych wykładów, ćwiczeń oraz case studies i aż 5 modułów tematycznych (czyli niezbędna dla lidera i menadżera zespołu SSC wiedza), w tym 2 bloki szkoleniowe – soft i hard skills. Istnieje możliwość wzięcia udziału tylko w poszczególnych modułach.
Program szkolenia składa się z następujących 5 modułów:
- Jestem liderem – zarządzanie zmianą i komunikacja w zespole SSC
- Budowanie zaangażowania pracowników w zespole SSC
- Pozyskiwanie i wdrażanie pracowników do zespołu SSC oraz zarządzanie ich rozwojem
- Metodyki zarządzania projektami w pracy lidera zespołu SSC – które narzędzia i techniki wykorzystać? Lean, agile jako wsparcie procesów operacyjnych w SSC. Określanie KPI i zarządzanie efektywnością procesów w zespołach SSC, zarządzanie ryzykiem operacyjnym zespołu SSC
- Innowacje w zespole SSC. Praktyczne narzędzia myślowe wspierające pracę lidera zespołu. Jak efektywnie zarządzać usługą w SSC i dbać o wysoki poziom satysfakcji klientów zrealizowanych usług?
Podczas tego kompleksowego szkolenia team liderzy dowiedzą się: jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC, jak, poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole, jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC, jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów, jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując narzędzia myślowe, jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez zespół SSC oraz jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC, które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą pomóc w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC oraz jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC.
Szczegółowe informacje o szkoleniu oraz jego programie można znaleźć na stronie: https://www.academyofbusiness.pl/pl/szkolenia/akademia-team-leadera-ssc,226/.
Artykuł sponsorowany.